В некоторых случаях при проведении бизнес-анализа недостаточно получить отдельные мнения заинтересованных сторон. Участники инициативы могут по-разному понимать проблему, использовать различную терминологию, исходить из скрытых предположений и оценивать предлагаемое решение с позиций собственных функций и интересов. В результате формально проведенное выявление требований не всегда приводит к формированию общего понимания.
Техника групповых игр применяется для организации структурированного сотрудничества между участниками выявления требований. Она позволяет вывести обсуждение за пределы привычного совещания, в котором наиболее активные участники задают направление разговора, а остальные преимущественно реагируют на уже высказанные позиции. Игровые правила, визуальные материалы и последовательность действий создают условия, в которых заинтересованные стороны совместно исследуют проблему, сопоставляют идеи и формируют общее представление о возможном решении.
В работе бизнес-аналитика групповые игры относятся прежде всего к выявлению информации и организации сотрудничества. Однако их результаты могут использоваться и при анализе текущего состояния, определении потребностей, моделировании будущего состояния, поиске вариантов дизайна и согласовании дальнейших действий.
Назначение техники
Согласно BABOK, групповые игры поощряют участников действий по выявлению требований к сотрудничеству в деле построения совместного понимания проблемы или решения.
Ключевым результатом этой техники является не простое накопление предложений, а появление разделяемой участниками модели рассматриваемой ситуации. Заинтересованные стороны должны увидеть, как их знания, ограничения и ожидания связаны с позициями других участников. Благодаря этому проблема перестает рассматриваться как набор изолированных мнений отдельных подразделений.
Эта техника особенно полезна, когда бизнес-аналитику необходимо:
- объединить знания представителей разных функций
- обнаружить неявные допущения
- выявить расхождения в понимании проблемы
- стимулировать поиск альтернативных решений
- вовлечь участников, которые редко высказываются на обычных совещаниях
- изучить точки зрения различных групп заинтересованных сторон
Таким образом, назначение групповой игры состоит не в развлечении ее участников, а в создании управляемой среды совместного исследования.
Описание техники
В BABOK под групповыми играми понимается совокупность структурированных техник, вдохновленных развлекательными играми и предназначенных для облегчения сотрудничества. Каждая игра имеет правила, которые удерживают внимание участников на определенной цели.
Игры позволяют заинтересованным сторонам делиться знаниями и опытом, выявлять скрытые предположения и исследовать известную информацию с позиций, которые редко возникают в ходе обычного рабочего взаимодействия. Совместный опыт помогает участникам с различными взглядами лучше понять проблему и сформировать общую модель проблемы или потенциального решения.
Принципиальным признаком техники является структурированность. Свободное обсуждение, даже если оно проходит неформально, само по себе не является групповой игрой. Необходимы определенная цель, правила взаимодействия, последовательность действий и способ обработки полученных результатов.
Для проведения игры обычно привлекается нейтральный ведущий, или фасилитатор. Он объясняет правила, следит за их соблюдением, поддерживает продвижение к цели и обеспечивает участие всех присутствующих. Фасилитатор не должен использовать свою роль для продвижения конкретного решения. Его задача состоит в управлении процессом, а не в содержательном доминировании.
Групповые игры часто включают визуальные и тактильные действия: участники перемещают карточки и стикеры, делают записи на доске, объединяют объекты в группы или создают рисунки. Такие действия изменяют привычный способ обработки информации, снижают зависимость обсуждения от устной аргументации и помогают участникам мыслить нетрадиционно.
BABOK приводит, в частности, следующие примеры:
Карта сходства
Участники записывают характеристики на карточках, размещают их на стене и перемещают ближе к другим характеристикам, которые воспринимаются как сходные. Эта игра применяется для определения связанных или похожих характеристик либо объектов.
Аквариум
Участники делятся на две группы. Первая обсуждает заданную тему, а вторая внимательно слушает и фиксирует наблюдения. Такой формат используется для выявления скрытых предположений и точек зрения.
Конкретная игра выбирается не по ее внешней привлекательности, а по ее соответствию аналитической задаче.
Элементы техники
BABOK выделяет три элемента групповых игр: цель игры, процесс и результат.
Цель игры
Каждая групповая игра имеет конкретную цель, соответствующую ее виду. Обычно игра направлена на более глубокое понимание проблемы или стимулирование творческих решений.
Цель игры определяет, какую информацию предстоит получить и какие действия будут оправданны в ходе мероприятия. К примеру, формулировка «обсудить автоматизацию процесса» недостаточно точна. Более подходящей целью может быть выявление причин задержек, сопоставление представлений подразделений о приоритетах или определение общих характеристик будущего решения.
Фасилитатор должен разъяснить цель участникам до начала содержательной работы и возвращать группу к ней, если обсуждение уходит в сторону. Участникам необходимо понимать не только правила, но и аналитический смысл выполняемых действий.
Цель игры также служит основанием для оценки ее результата. Если игра проводилась для выявления скрытых предположений, успешность определяется не количеством созданных карточек, а тем, были ли обнаружены и проанализированы такие предположения.
Процесс
Каждая игра имеет процесс или набор правил, соблюдение которых обеспечивает движение к ее цели. Этапы игры часто ограничиваются по времени. Временные рамки помогают поддерживать динамику и препятствуют преждевременному углублению в отдельные идеи.
BABOK указывает, что игры, как правило, включают как минимум три этапа.
Открывающий этап
Участники вовлекаются в работу, знакомятся с правилами и начинают генерировать идеи. На этом этапе важно снизить порог участия и обеспечить появление достаточного количества исходного материала. Фасилитатор разъясняет формат, распределяет материалы и проверяет, одинаково ли понята задача всеми участниками.
Этап исследования
Участники взаимодействуют друг с другом, ищут связи между идеями, проверяют их и экспериментируют с новыми вариантами. Именно здесь отдельные наблюдения начинают формировать общую картину. Участники могут объединять элементы, сопоставлять противоположные позиции, уточнять формулировки и обнаруживать зависимости.
Завершающий этап
Идеи оцениваются, после чего участники определяют, какие из них наиболее полезны и продуктивны. Группа переходит от исследования к выводам. Без завершающего этапа игра рискует остаться набором интересных наблюдений, не встроенных в дальнейшую работу.
Процесс должен быть достаточно строгим, чтобы сохранять фокус, но не настолько сложным, чтобы правила стали важнее аналитической задачи. Любое действие участника должно помогать достижению цели игры.
Результат
В завершение игры фасилитатор и участники прорабатывают полученные результаты и определяют решения или действия, которые должны быть приняты на основании приобретенного понимания.
Результатом может стать согласованная классификация проблем, перечень допущений, модель потребностей, набор идей, список рисков, решение о дополнительном исследовании или распределение последующих действий. Конкретная форма зависит от цели игры и контекста инициативы.
Важно различать материалы игры и ее результат. Заполненная доска, набор карточек или фотография схемы являются промежуточной фиксацией информации. Аналитический результат появляется после интерпретации: что обнаружено, какие выводы согласованы, какие вопросы остаются открытыми и что должно произойти дальше.
Бизнес-аналитик здесь отвечает за перевод результатов групповой работы в управляемую информацию бизнес-анализа. Для этого итоги игры документируются, проверяются с участниками и связываются с требованиями, моделями, решениями или планом дальнейшего выявления.
Практическое применение
Групповые игры применяются, когда предмет обсуждения требует активного взаимодействия нескольких заинтересованных сторон. Эта техника подходит для начала инициативы, исследования сложной проблемы, выявления потребностей, анализа расхождений, формирования общего видения и поиска вариантов решения.
В игре могут участвовать владельцы процессов, конечные пользователи, специалисты предметной области, представители IT, операционной поддержки, контроля, юридической функции и руководители подразделений. Состав определяется целью мероприятия.
Бизнес-аналитик может выполнять роль фасилитатора либо привлечь независимого ведущего. До мероприятия он определяет цель, выбирает формат, приглашает участников, готовит материалы и устанавливает правила фиксации результатов. Во время игры он управляет последовательностью действий и следит за равным участием. После завершения он систематизирует материалы и отражает выводы в аналитических артефактах.
В зависимости от контекста могут создаваться:
- группы потребностей и проблем
- перечни допущений и противоречий
- модели связей между объектами
- идеи вариантов решения
- список вопросов для дальнейшего выявления
- согласованные решения и последующие действия
Групповая игра не заменяет собой последующий анализ. Полученные идеи должны быть проверены на полноту, непротиворечивость, реализуемость и соответствие целям изменения.
Практический пример
Давайте представим, что крупная компания внедряет единую CRM-систему для подразделений продаж, клиентского сервиса и маркетинга. На предварительных интервью выясняется, что каждое подразделение по-разному определяет понятие «клиент» и причины потери его обращения. Совещания регулярно переходят в спор о полномочиях, а представители клиентского сервиса почти не участвуют в обсуждении.
Бизнес-аналитик предлагает провести групповую игру в формате карты сходства. Цель формулируется как выявление и согласование основных характеристик клиентских обращений, которые должны использоваться при их классификации в CRM.
В игре участвуют руководители направлений, менеджеры продаж, сотрудники клиентского сервиса, маркетолог, архитектор решения и специалист по качеству данных. Бизнес-аналитик выступает фасилитатором.
На открывающем этапе участники получают карточки и самостоятельно записывают характеристики обращений: источник, тип клиента, продукт, причина обращения, статус отношений, ожидаемый результат, срочность и другие признаки. Самостоятельная работа позволяет каждому участнику внести свои знания до начала общей дискуссии.
На этапе исследования карточки размещаются на стене. Участники объединяют похожие признаки и объясняют основания для группировки. Выясняется, что одинаковое слово «статус» используется в трех значениях: статус обращения, статус клиента и этап продажи. Также обнаруживается скрытое предположение отдела продаж, согласно которому каждое обращение должно быть связано со сделкой. Клиентский сервис указывает на обращения, которые не предполагают продажи, но важны для удержания клиента и контроля качества.
Группа пересматривает структуру характеристик. Формируются отдельные категории: данные о клиенте, параметры обращения, коммерческий контекст, история взаимодействия и результат обработки. Несколько спорных карточек откладываются для дополнительного исследования.
На завершающем этапе участники оценивают полученные группы и согласуют минимальный состав обязательной информации. Принимается решение разделить статусы клиента, обращения и сделки, а также предусмотреть обработку обращений без коммерческого результата.
После игры бизнес-аналитик оформляет модель данных верхнего уровня, перечень терминов, вопросы для уточнения и требования к классификации обращений. Результаты направляются участникам для подтверждения. Затем они используются при моделировании процесса и разработке требований к CRM.
Таким образом игра из этого примера позволила не только сформировать структуру данных, но и выявить расхождения в понимании предметной области, которые не проявлялись в индивидуальных интервью.
Хорошие и плохие практики
Хорошей практикой является выбор игры после определения аналитической цели. В этом случае правила поддерживают решение задачи, а участники понимают, зачем выполняют непривычные действия.
Плохой практикой является проведение игры ради оживления совещания. При отсутствии ясной цели участники могут воспринимать мероприятие как развлечение, не связанное с реальной работой. Результаты оказываются неясными, а доверие к последующим фасилитационным форматам снижается.
Хорошая практика предполагает нейтральную фасилитацию и равные возможности участия. Плохая практика возникает, когда ведущий поддерживает предпочтительный вариант или позволяет руководителям определять все выводы. В таком случае игровая форма лишь маскирует обычную иерархическую дискуссию.
Полезно заранее определить, как материалы будут преобразованы в решения и артефакты. Если после игры карточки фотографируются и больше не используются, участники не видят практической ценности своего вклада.
Типичные ошибки
Распространенной ошибкой является смешение цели и формата. Бизнес-аналитик сначала выбирает понравившуюся игру, а затем пытается приспособить под нее аналитическую задачу. Это приводит к сбору информации, которая не отвечает потребностям инициативы.
Вторая ошибка состоит в недостаточном объяснении правил. Участники начинают действовать по-разному, спорить о процедуре или стремятся сразу перейти к обсуждению решений. В результате нарушается логика этапов и снижается сопоставимость полученных материалов.
Третья ошибка заключается в отсутствии завершающей обработки. Генерация и группировка идей воспринимаются как законченный результат. Однако без оценки и определения последующих действий группа не превращает полученное понимание в решение.
Еще одна ошибка связана с ложным восприятием группового согласия. Активное участие и отсутствие возражений не гарантируют правильности выводов. Результаты игры должны проверяться по другим источникам информации, ограничениям и данным.
Практические рекомендации
До проведения игры целесообразно сформулировать один проверяемый результат, который должен быть получен к завершению мероприятия. Это упрощает выбор правил и помогает остановить обсуждение, не связанное с целью.
Количество участников должно позволять представить необходимые точки зрения, но не затруднять взаимодействие. При большой группе полезно разделять участников на подгруппы, сохраняя единые правила и последующее общее обсуждение.
Следует заранее определить формат документирования. Карточки и схемы необходимо переносить в устойчивые артефакты с сохранением контекста, авторских пояснений и нерешенных вопросов.
В корпоративной среде термин «игра» иногда вызывает сопротивление. В таких случаях важно объяснить структурированный характер техники, ожидаемый результат и связь с конкретной задачей бизнес-анализа.
Ограничения техники
Групповые игры эффективны, когда требуется сотрудничество, сопоставление точек зрения и исследование неявных знаний. Они особенно полезны при наличии межфункциональных разногласий, сложной предметной области и необходимости творческого поиска.
BABOK отмечает, что техника может выявлять скрытые предположения и расхождения во мнениях, стимулировать альтернативные мыслительные процессы, активизировать молчаливых участников и помогать обнаруживать неудовлетворенные потребности бизнеса.
При этом развлекательный характер игры может восприниматься как несерьезный и вызывать дискомфорт у участников со сдержанным характером или иными культурными нормами. Игры могут занимать значительное время и казаться непродуктивными, если их цели и результаты неясны.
Групповое участие также способно создать ложное чувство уверенности в выводах. Поэтому техника не должна использоваться как единственное основание для критических решений. Она не заменяет анализ документов, данных, нормативных ограничений и индивидуальное выявление чувствительной информации.
Вместо заключения
Групповые игры представляют собой структурированную технику сотрудничества, предназначенную для формирования совместного понимания проблемы или решения. Их содержание определяется тремя элементами: целью, процессом и результатом.
Ценность этой техники состоит в возможности вывести на поверхность знания, предположения и расхождения, которые остаются незаметными в обычном обсуждении. Однако ее эффективность зависит от точной постановки цели, нейтральной фасилитации, соблюдения правил и обязательной обработки результатов.
Среди техник BABOK групповые игры занимают место инструмента совместного выявления и исследования. Они особенно полезны в сочетании с семинарами, моделированием, анализом требований и другими техниками, которые позволяют проверить, формализовать и развить результаты групповой работы.