Распространение корпоративных информационных систем почти всегда сопровождается развитием специализированных компетенций, связанных с их внедрением, настройкой и использованием. Современные CRM, ERP, BPMS и low-code-платформы предоставляют не только функциональные возможности, но и определенные способы представления деятельности организации. Пользователь осваивает предусмотренные системой сущности, связи, правила и операции, одновременно знакомясь с терминологией соответствующей предметной области. В результате этого обучение работе с программным продуктом может восприниматься как освоение профессиональной дисциплины, для применения которой этот продукт предназначен.
Между тем владение инструментом и понимание предметной области не являются тождественными компетенциями. Специалист может уверенно моделировать и автоматизировать процессы средствами конкретной системы, при этом не обладая сопоставимыми возможностями для самостоятельного исследования организационной деятельности. Это различие становится особенно существенным в ситуациях, когда задача выходит за пределы привычных инструментальных конструкций. Навыки настройки маршрутов согласования, например, не предполагают автоматического понимания причин существования согласовательных процедур, принципов распределения полномочий или организационных факторов, определяющих продолжительность принятия решений.
Само по себе подобное различие не свидетельствует о недостатках профессиональной подготовки. Специализация на конкретной системе представляет собой самостоятельную область практической деятельности, а компетенции по ее настройке и сопровождению могут требовать значительных знаний и опыта. Проблема возникает при отождествлении этих компетенций с владением предметной областью, когда понятия, правила и ограничения программного продукта начинают рассматриваться как достаточная основа для исследования соответствующих организационных явлений.
В этой статье я хочу рассматреть механизм такой подмены, ее возможные когнитивные предпосылки и последствия для организационных решений. Мой анализ опирается на исследования выразительности информационных моделей, профессионального мышления, процессного моделирования и внедрения корпоративных информационных систем. При этом необходимо различать непосредственно установленные исследователями результаты и выводы, получаемые посредством их сопоставления.
Предметная область и ее инструментальное представление
Исследование деятельности организации предполагает использование моделей, позволяющих выделять существенные свойства рассматриваемых явлений и устанавливать отношения между ними. В зависимости от целей исследования такими свойствами могут выступать последовательности операций, распределение ответственности, информационные взаимодействия, управленческие полномочия, ресурсные ограничения, организационные цели и другие характеристики. Выбор модели определяет, какие аспекты деятельности получат явное представление и какие отношения между ними будут доступны для последующего анализа.
Концептуальная модель не является непосредственным воспроизведением предметной области. Она представляет определенные свойства действительности посредством выбранной системы понятий и отношений. Всякое моделирование предполагает абстрагирование от части характеристик объекта, причем обоснованность такого абстрагирования определяется целями исследования. Модель, достаточная для решения одной задачи, может оказаться непригодной или недостаточной для другой.
Программные инструменты реализуют определенные средства работы с подобными моделями. Они предлагают пользователю набор сущностей, правила формирования связей, способы обработки информации и процедуры выполнения операций. Некоторые системы поддерживают общепринятые языки моделирования, другие используют собственные конструкции или объединяют различные подходы. В любом случае функциональные возможности продукта определяют, какие аспекты деятельности могут быть непосредственно представлены и обработаны его средствами.
Теоретическое основание для анализа таких ограничений предложено Yair Wand и Ron Weber в исследовании On the Ontological Expressiveness of Information Systems Analysis and Design Grammars (1993). Авторы рассматривают онтологическую выразительность языков анализа и проектирования информационных систем, то есть их способность полно и однозначно описывать явления реального мира. Они формализуют соответствующее понятие и исследуют возможные нарушения выразительности, а также последствия этих нарушений для использования методов анализа и проектирования.
Для рассматриваемой проблемы существенно то, что возможность описания объекта средствами определенного языка не должна отождествляться с полнотой знания об этом объекте. Отсутствие некоторой характеристики в модели может объясняться не ее отсутствием в действительности, а выбранным способом представления, ограничениями языка или целями моделирования. Следовательно, корректная интерпретация результатов требует понимания не только содержания модели, но и условий, при которых она была построена.
Давайте рассмотрим организационную процедуру согласования договора. В информационной системе она может быть представлена через последовательность задач, участников, статусы, сроки и условия переходов. Подобная модель позволяет исследовать продолжительность отдельных этапов, распределение нагрузки, частоту возвратов и другие характеристики исполнения. Однако сама деятельность может включать в себя обстоятельства, не имеющие непосредственного отражения в предусмотренных системой сущностях: неформальное распределение полномочий, противоречия между управленческими целями, причины появления контрольных процедур, различия в понимании ответственности. Для исследования этих обстоятельств могут потребоваться дополнительные модели и методы.
Таким образом, инструментальное представление не следует рассматривать как исчерпывающее описание предметной области только на том основании, что оно позволяет решать определенные практические задачи. Его достаточность устанавливается относительно конкретной цели исследования, а не выводится «по умолчанию» из функциональности программного продукта.
Инструментальная подмена предметной области
В рамках этой статьи под инструментальной подменой предметной области я предлагаю понимать ситуацию, при которой концептуальные конструкции и ограничения используемого инструмента начинают определять содержание и границы исследования без самостоятельной проверки их соответствия рассматриваемой деятельности.
Такое определение предполагает различие между сознательным ограничением исследования и неосознанным принятием ограничений модели. В первом случае специалист использует определенный инструмент, исходя из характера задачи, и понимает, какие аспекты деятельности остаются за пределами выбранного представления. Во втором случае возможности инструмента начинают фактически определять перечень рассматриваемых характеристик и доступных интерпретаций. Это различие имеет значение независимо от функциональной сложности программного продукта.
Предположим, что организация стремится сократить продолжительность согласования договоров. Специалист, преимущественно занимающийся автоматизацией, может начать исследование с анализа маршрутов, количества участников, сроков выполнения отдельных задач и возможностей автоматического распределения документов. Эти действия могут быть вполне обоснованными и предоставить полезную информацию. Однако их достаточность зависит от причин возникновения проблемы, которые на начальном этапе еще не установлены.
Если продолжительность согласования определяется недостатками маршрутизации, изменение соответствующего механизма действительно может оказаться эффективным. Но если причиной являются дублирование контрольных функций, неопределенность полномочий, противоречивые требования подразделений или отсутствие необходимости в части согласований, совершенствование маршрута не обязательно устранит проблему. Более того, автоматизация существующей последовательности может закрепить организационные недостатки, если сама последовательность не подвергалась исследованию.
Инструментальная подмена в данном случае заключается не в выборе автоматизации как возможного решения, а в предварительном сужении интерпретации задачи до тех характеристик, которые непосредственно представлены в знакомой системе. Средство реализации начинает влиять на определение исследуемой проблемы еще до установления ее причин.
Аналогичные ситуации потенциально возможны в различных инструментальных средах. Специалист по CRM может преимущественно интерпретировать клиентские взаимодействия через сделки, воронки и зарегистрированные контакты. Пользователь ERP может рассматривать организационную деятельность через документы, операции, справочники и поддерживаемые системой последовательности обработки. Специалист по управлению проектами может преимущественно опираться на задачи, статусы и сроки, оставляя за пределами первоначального анализа неформальные механизмы координации и принятия решений. Во всех подобных случаях инструмент может предоставлять корректное представление определенной части деятельности, но его корректность не означает достаточности для решения любой задачи в соответствующей предметной области.
Риск инструментальной подмены, следовательно, связан не с конкретным классом программного обеспечения. Он возникает из отношения между моделью, ее пользователем и исследуемой деятельностью. Функциональность продукта определяет доступные способы работы, но характер использования этих возможностей зависит от того, рассматриваются ли они как ограниченный инструментарий или как полноценное описание предметной области.
Когнитивные предпосылки инструментальной подмены
Возможность влияния привычных инструментальных конструкций на постановку и решение задач согласуется с результатами исследований когнитивных установок. Одним из наиболее известных механизмов является эффект установки (Einstellung effect), при котором ранее освоенный способ решения затрудняет обнаружение альтернативных подходов.
Merim Bilalić, Peter McLeod и Fernand Gobet исследовали этот механизм в работе Why Good Thoughts Block Better Ones: The Mechanism of the Pernicious Einstellung (Set) Effect (2008). В эксперименте опытные шахматисты решали задачи, допускавшие знакомое, но менее эффективное решение и более сильную альтернативу. Использование технологии отслеживания движений глаз позволило установить, что первоначально обнаруженный вариант влиял на последующее распределение внимания. Участники продолжали преимущественно рассматривать характеристики позиции, связанные с известным решением, даже когда сообщали о сознательном поиске лучшего варианта.
Результат показывает, что ранее сформированная схема решения способна влиять не только на первоначальный выбор, но и на дальнейшую обработку информации. Здесь существенно то, что исследование проводилось среди опытных шахматистов: наличие профессиональной подготовки само по себе не исключает действия подобных механизмов. Вместе с тем следует уточнить, что этот эксперимент не позволяет непосредственно установить, как именно эффект проявляется при анализе организационной деятельности или использовании корпоративных информационных систем.
Для рассматриваемой мной темы это исследование представляет интерес как возможное объяснение устойчивости привычных инструментальных интерпретаций. Специалист, многократно решавший определенный класс задач средствами одной системы, может быстрее распознавать характеристики новых ситуаций, соответствующие освоенным конструкциям. Другие обстоятельства могут требовать дополнительных усилий для обнаружения и включения в анализ. Это предположение согласуется с известным когнитивным механизмом, но его применимость к конкретным профессиональным группам очевидно требует самостоятельной эмпирической проверки.
Дополнительное теоретическое основание предоставляет исследование Jiajie Zhang и Donald Norman Representations in Distributed Cognitive Tasks (1994), посвященное роли внешних представлений в решении задач. Его авторы рассматривают когнитивную деятельность как взаимодействие внутренних представлений человека и внешних способов организации информации. Экспериментальные результаты показывают, что свойства внешнего представления имеют значение для выполнения когнитивных задач.
Применительно к профессиональному анализу это позволяет рассматривать схемы, интерфейсы, структуры данных и другие средства представления не только как инструменты документирования уже сформированных выводов, но и как компоненты процесса мышления. Специалист работает с предметной областью посредством определенных информационных конструкций, которые могут влиять на порядок рассмотрения ее характеристик и доступные способы преобразования информации.
В совокупности рассмотренные исследования, на мой взгляд, создают теоретические основания для предположения, что длительное использование специализированной инструментальной модели может влиять на привычные способы интерпретации профессиональных задач. Однако они не доказывают неизбежность такого влияния и не устанавливают его распространенность среди специалистов по корпоративным информационным системам.
Эмпирические свидетельства влияния инструментов на моделирование
Непосредственные наблюдения влияния инструментальных ограничений на содержание процессного моделирования представлены в работе Corina Raduescu и соавторов A Framework of Issues in Large Process Modeling Projects (2006). Это исследование опирается на полуструктурированные интервью и фокус-группы с участниками крупных проектов моделирования бизнес-процессов, представлявшими организации-заказчики, разработчиков корпоративных систем и поставщиков инструментов.
Среди выявленных проблем авторы рассматривают влияние используемых языков и инструментов на деятельность моделировщиков. Участники исследования отмечали, что выбор языка моделирования задает определенный способ рассмотрения процессов, вследствие чего одни характеристики деятельности оказываются более удобными для описания, чем другие. Кроме того, фиксировались ситуации, в которых ограничения инструментов определяли содержание моделирования вместо особенностей соответствующего бизнес-контекста.
Последнее наблюдение имеет непосредственное отношение к рассматриваемому мной явлению. Если содержание модели определяется преимущественно выразительными возможностями инструмента, возникает расхождение между целью исследования деятельности и фактически применяемым способом ее представления. При этом такое расхождение не обязательно становится очевидным для участников проекта, особенно если модель формально соответствует требованиям выбранного инструмента и позволяет выполнять предусмотренные операции.
Исследование Raduescu и соавторов не устанавливает распространенность подобных ситуаций во всей профессиональной среде и не позволяет сделать универсальные выводы о последствиях использования конкретных программных продуктов. Тем не менее оно подтверждает существование случаев, когда инструментальные ограничения влияли на содержание моделирования, а не только на форму представления результатов.
Это обстоятельство существенно для разграничения инструментальной и предметной компетентности. Умение корректно применять конструкции языка моделирования необходимо для создания соответствующих моделей, но не гарантирует полноты исследования организационной деятельности. Корректность модели относительно правил используемого языка и ее достаточность относительно исследовательской задачи представляют собой различные характеристики результата.
Перенос инструментальных ограничений на организационные решения
Влияние инструментальных моделей приобретает дополнительное значение, когда результаты их использования становятся основанием для изменения организационной деятельности. Корпоративные информационные системы не только представляют существующие процессы, но и реализуют определенные правила выполнения операций, распределения полномочий, обработки информации и взаимодействия участников. Внедрение таких систем может сопровождаться как адаптацией программного обеспечения к организации, так и изменением самой организации в соответствии с возможностями выбранного продукта.
В работе An Institutional Perspective on Sources of ERP Package–Organisation Misalignments (2004) исследователи рассмотрели внедрение ERP-системы в трех государственных больницах Сингапура. Авторы выявили многочисленные несоответствия между организационными структурами и структурами, предусмотренными программным продуктом, и проанализировали источники возникновения таких расхождений. Исследование показало, что характер несоответствий влияет на выбор способов их устранения: в одних случаях изменяется программная система, в других адаптируются организационные практики.
Особенно здесь существенен вывод о том, что организации могут не осознавать фундаментальных различий между собственным контекстом и предпосылками, заложенными в программном обеспечении. В подобных обстоятельствах решения об адаптации деятельности могут приниматься при неполном понимании оснований предлагаемой инструментальной модели.
При этом адаптация организации к возможностям готовой системы не является заведомо нерациональной. Использование типовых процессов способно сократить затраты на внедрение и сопровождение, повысить степень унификации операций и обеспечить совместимость отдельных решений. Для оценки обоснованности адаптации необходимо учитывать цели организации, существующие ограничения, стоимость альтернатив и ожидаемые последствия. Проблема возникает тогда, когда такое сопоставление не проводится, поскольку инструментальная модель заранее принимается в качестве достаточного представления о допустимом устройстве деятельности.
Еще один аспект исследуется в работе Ronald Batenburg, Jos Benders и Heico van der Blonk Technical Isomorphism at Work: ERP-Embedded Similarity-Enhancing Mechanisms (2008). На основании многолетнего исследования внедрения SAP в нидерландской коммунальной организации авторы рассмотрели механизмы, посредством которых организация начинает соответствовать организационной логике, заложенной в ERP-системе. Они установили, что принимаемые компанией стратегические решения как сознательно, так и непреднамеренно усиливали движение к соответствию этой логике.
Авторы используют понятие технического изоморфизма (technical isomorphism) для описания процессов организационного сближения, связанных с применением технологических решений. В этом случае программная система выступает не только средством поддержки деятельности, но и фактором, влияющим на организационные структуры и практики.
Технический изоморфизм и инструментальная подмена предметной области не следует считать тождественными явлениями. Первый относится к изменению организационных структур и практик под влиянием технологий. Вторая связана с тем, как используемая модель определяет интерпретацию исследуемой деятельности. Однако между ними возможна связь: если решения об изменении организации принимаются на основании неполной инструментальной интерпретации ее деятельности, ограничения модели могут переноситься на организационную практику.
Сопоставление результатов этих исследований, на мой взгляд, позволяет рассматривать такой перенос как содержательный риск, но не доказывает его наличие в каждом случае организационной адаптации к программному продукту.
Инструментальная специализация и переносимость компетенций
Различие между инструментальными и предметными компетенциями приобретает практическое значение при изменении характера профессиональных задач. Специалист, обладающий значительным опытом работы с конкретной системой, может эффективно решать задачи ее настройки, развития и сопровождения. Однако способность самостоятельно исследовать организационную деятельность, определять причины возникающих проблем и обосновывать альтернативные способы их решения требует знаний, которые не могут быть сведены только к функциональности программного продукта.
Это различие отражено в исследовании Daniel Robey, Jeanne Ross и Marie-Claude Boudreau Learning to Implement Enterprise Systems: An Exploratory Study of the Dialectics of Change (2002). Авторы проанализировали внедрение корпоративных систем в тринадцати промышленных компаниях и выделили два типа барьеров знаний: связанные с конфигурированием программного обеспечения и связанные с освоением новых рабочих процессов. Преодоление этих барьеров требовало различных организационных и образовательных подходов.
Результаты исследования не предполагают противопоставления технической и предметной подготовки, напротив, они показывают необходимость их сочетания в ситуациях, когда внедрение системы сопровождается изменением деятельности. Знание возможностей программного обеспечения и понимание рабочих процессов оказываются взаимосвязанными, но не взаимозаменяемыми компонентами компетентности.
Это означает, что успешное выполнение задач в рамках конкретной системы не может само по себе рассматриваться как достаточное свидетельство способности решать задачи предметной области за ее пределами. Такая способность зависит от характера освоенных знаний и возможности применять их независимо от привычного инструментального представления.
Вместе с тем из этого не следует, что специализированное обучение обязательно формирует ограниченные компетенции. Освоение программного продукта может сопровождаться изучением предметной области, развитием аналитических навыков и приобретением знаний, применимых в других условиях. Поэтому характер профессиональной подготовки не может быть установлен исключительно по перечню используемых инструментов или наличию соответствующих сертификатов.
Рассматриваемая мной проблема относится прежде всего к неосознанному отождествлению границ инструментальной специализации с границами профессиональной дисциплины. Такое отождествление способно затруднять распознавание задач, требующих иных концептуальных подходов, и влиять на полноту рассматриваемых решений.
Последствия для информационной среды организации
Помимо непосредственного влияния на проектные и управленческие решения, инструментальные модели могут участвовать в формировании устойчивых представлений организации о собственной деятельности. Корпоративные системы используются для документирования процессов, регламентации операций, обучения сотрудников, формирования отчетности и оценки результатов. Созданные в них модели и накопленные данные постепенно становятся частью организационной информационной среды.
Подобная формализация имеет очевидную практическую ценность. Она повышает доступность информации, способствует воспроизводимости операций и позволяет использовать общие способы представления деятельности. Однако при длительном использовании определенной инструментальной модели возникает вопрос о том, насколько организация сохраняет способность самостоятельно оценивать полноту и адекватность такого представления.
Если характеристики деятельности, не отражаемые системой, систематически исключаются из анализа, организация может получать неполную картину собственного функционирования. При этом сама неполнота не всегда обнаруживается посредством проверки технической корректности моделей или данных, поскольку подобные проверки обычно проводятся в рамках уже принятой системы представления.
Например, корректность сведений о продолжительности выполнения задач не означает, что эти сведения достаточны для объяснения причин задержек. Полнота зарегистрированных взаимодействий в CRM относительно предусмотренных системой типов событий не гарантирует полноты представления отношений с клиентами. Соответствие процессной модели установленным правилам построения не подтверждает, что в ней отражены все существенные факторы, влияющие на исследуемую деятельность.
В таком контексте возможна ситуация, при которой инструментальная модель постепенно закрепляется в качестве основного источника представлений о деятельности организации. Новые сотрудники осваивают деятельность посредством существующих описаний, руководители принимают решения на основании поддерживаемых системой показателей, а последующие изменения проектируются преимущественно через доступные инструментальные конструкции. Если соответствие этих конструкций предметной области не подвергается самостоятельной оценке, исходные ограничения модели могут воспроизводиться в практике.
Это предполагаемое последствие нельзя считать универсальной закономерностью. Здесь я должен сделать важную оговорку: исследования технического изоморфизма подтверждают возможность организационной адаптации к логике программного продукта, но не устанавливают неизбежной утраты способности организации самостоятельно анализировать свою деятельность. Тем не менее рассмотренные механизмы дают основания учитывать подобный риск при исследовании последствий длительного использования корпоративных информационных систем.
Границы рассматриваемого мной явления
Исследования инструментальных ограничений не дают оснований рассматривать использование специализированных программных продуктов как самостоятельный источник профессиональных или организационных проблем. В зависимости от условий применение готовых моделей может обеспечивать развитие компетенций, улучшение координации, повышение прозрачности процессов и снижение затрат на выполнение операций.
В частности, Baris Ozkan и соавторы в работе The Influence of Business Process Management System Implementation on an Organization’s Process Orientation: A Case Study of a Financial Service Provider (2024) исследовали изменения процессной подхода в финансовой организации после внедрения BPMS. Авторы обнаружили положительные изменения в ряде компонентов процессной зрелости и профессиональных компетенций. Результаты показывают, что внедрение специализированного программного инструмента может сопровождаться развитием организационных возможностей, выходящих за пределы его непосредственного функционала.
Следовательно, принципиальное значение имеет не сам факт использования инструментальной модели, а характер ее применения. Сознательное использование ограниченного представления для решения соответствующей задачи не образует инструментальной подмены само по себе. Аналогичным образом адаптация процессов организации к возможностям программного продукта может быть результатом обоснованного выбора, а не следствием недостаточного понимания предметной области.
Отдельного внимания, на мой взгляд, заслуживают пределы эмпирического обоснования рассматриваемого тезиса. Исследования когнитивных установок подтверждают возможность влияния привычных схем на обработку информации, но не позволяют непосредственно оценить распространенность инструментальной подмены среди конкретных категорий специалистов. Исследования процессного моделирования фиксируют случаи влияния ограничений инструментов на содержание моделей, однако не устанавливают универсального характера такого влияния. Исследования ERP демонстрируют последствия взаимодействия программных моделей и организационных практик, но их результаты не следует автоматически распространять на все классы корпоративных систем.
Вместо заключения
Освоение программного инструмента и освоение предметной области представляют собой различные, хотя и взаимосвязанные процессы формирования компетенций. Инструмент предоставляет определенные способы представления и преобразования информации, тогда как понимание предметной области предполагает способность исследовать соответствующие явления независимо от возможностей конкретной программной реализации.
Рассмотренные мной исследования показывают, что используемые модели и способы представления информации могут влиять на когнитивную деятельность, содержание моделирования и организационные решения. В отдельных эмпирически исследованных случаях ограничения инструментов определяли содержание моделей, а логика корпоративных систем становилась фактором изменения организационных структур и практик.
Сопоставление этих результатов позволяет рассматривать инструментальную подмену предметной области как ситуацию, при которой ограниченное представление начинает использоваться в качестве достаточного основания для интерпретации более широкой действительности. Возможные последствия такой подмены затрагивают постановку задач, выбор решений, переносимость профессиональных компетенций и формирование организационного знания.
При этом наличие инструментальной специализации не свидетельствует о возникновении подобной проблемы. Специализированные модели необходимы для решения практических задач, а их применение может сопровождаться развитием предметных компетенций и совершенствованием деятельности организаций. Существенным является сохранение различия между свойствами исследуемой действительности и возможностями выбранного способа ее представления.
Следовательно, достаточность инструментальной модели должна оцениваться относительно целей и содержания конкретного исследования. Ее функциональная полнота в рамках программного продукта не является самостоятельным доказательством полноты представления предметной области. Аналогичным образом владение средствами работы с моделью не может автоматически рассматриваться как свидетельство владения всей профессиональной дисциплиной, в которой эта модель применяется.